Service client en haute saison : comment réduire le nombre de demandes

Cette année, la haute saison du e-commerce présentera son lot de défis particuliers, avec des exigences élevées sur la chaîne d’approvisionnement et des goulots d’étranglement difficiles à gérer, qui peuvent tous avoir un impact sur les équipes de service client.

Garantir un service client de haute qualité pendant la haute saison ne se résume pas à augmenter les ressources de votre équipe pour faire face au volume accru de demandes. Cela peut également impliquer une optimisation de vos communications sur l’expérience post-achat, afin que les clients disposent déjà des informations qu’ils recherchent.

La planification des demandes accrues imposées à votre équipe de service client devrait faire partie de votre préparation à la haute saison du e-commerce. Et, bien sûr, l’une des meilleures façons de résoudre les problèmes est de les éviter en amont.

Voici comment mettre en place votre expérience de livraison pour réduire le nombre de demandes adressées à votre service client concernant la livraison et les retours.

Fournir de suivi des expéditions

Choisir, cliquer, acheter – jusque-là, tout va bien. Mais le parcours client ne se termine pas au passage à la caisse de votre boutique en ligne. La plupart des clients veulent disposer d’un moyen de suivre le traitement de leur commande. La question la plus fréquemment posée aux équipes de service client en périodes de pointe est probablement « Où est ma commande ? » (ce qu’on appelle aussi les demandes WISMO – Where Is My Order?). Et que les clients contactent votre service client par téléphone ou par e-mail, ce genre de questions coûte du temps et de l’argent. Voilà en quoi les pages de suivi peuvent alléger la charge de travail de votre équipe de service client.

Une page de suivi peut aider les clients à suivre le processus de livraison et assurer une transparence totale. Le potentiel d’une page de suivi bien conçue est énorme. Une interface utilisateur bien pensée permet notamment de rediriger activement les clients vers votre boutique en ligne (plutôt que vers le site Web d’un transporteur), où vous avez une chance d’augmenter vos taux de ré-achat.

Communiquer proactive sur les retards de livraison

Un produit n’est pas disponible actuellement ? La livraison des produits prendra-t-elle plus de temps ? Une livraison a été retardée ? En la haute saison, il est crucial de mettre en place des notifications automatiques concernant les retards de livraison, quelle qu’en soit la raison. Non seulement cela soulage votre équipe de service client, mais cela vous permet d’établir un lien avec les clients en leur montrant que vous vous souciez d’eux et que vous vous occupez activement de la situation.

L’envoi de notifications sur les retards de livraison présente un certain nombre d’avantages :

• Le client est tenu au courant et n’a pas besoin de contacter le service client.

• Des clients bien informés sont moins susceptibles d’évaluer négativement leur expérience personnelle du processus d’expédition – même si cela leur a causé des désagréments.

• Une communication proactive contribue à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Communiquez transparente sur votre politique et votre processus de retour

La haute saison enregistre aussi un pic des retours. Mais quelle est la meilleure façon de traiter les retours afin d’augmenter la satisfaction des clients et de gérer le plus intelligemment possible la charge de travail que cela implique ?

Vous assurer que votre politique de retour est à jour et facile à trouver sur votre boutique en ligne est un bon moyen à cet effet. En étant clair sur les modalités et conditions de vos options de retour et en les rendant facilement accessibles sur votre site Web, vous évitez à vos équipes de service client d’avoir à répondre à des demandes superflues.

Rendez votre gestion des retours plus numérique

La façon dont vous gérez les retours influe également sur la pression subie par votre équipe de service client. Commencez par mettre en place des processus qui permettent aux clients de gérer les retours de manière plus autonome. Par exemple, en permettant aux clients de télécharger les étiquettes de retour et d’initier eux-mêmes les renvois.

Les mises à jour de statut automatisées pendant le processus de retour sont également un atout précieux pour les clients et un grand soulagement pour vos équipes de support. Des notifications automatisées proactives indiquant si les marchandises retournées ont été reçues ou si un remboursement a été initié ou émis évite au client de éviter au client de contacter le service clientèle pour obtenir ces précieuses informations.

De surcroît, un bon processus de retour permet également de fidéliser les clients. 57 % des clients qui ont eu une expérience positive en matière de retours retourneront sur la boutique. Voilà qui est motivant !

Une communication client proactive grâce à Seven Senders

La plateforme de livraison Seven Senders vous permet de bénéficier d’une solution unique pour tous vos besoins d’expédition. Des pages de suivi de votre marque aux notifications automatisées, nous proposons les services dont vous avez besoin pour garantir que vos clients obtiennent les bonnes informations au bon moment.

En optimisant vos communications avec les clients, vous pouvez réduire considérablement les demandes de renseignements adressées à votre équipe de service client, ce qui vous permet d’économiser du temps et des ressources !

Découvrez comment Seven Senders peut vous aider à gérer au mieux la haute saison et contactez-nous pour recevoir une offre personnalisée.