Reduzierung der Ansprechpartner, Reduzierung der Kosten: So verschlanken Sie Prozesse im Versand

Mai 25, 2021
Reduzierung der Ansprechpartner, Reduzierung der Kosten: So verschlanken Sie Prozesse im Versand

Wie auf den erhöhten Kostendruck reagieren?

Mit dem stetig steigenden Onlinehandel boomt der Wirtschaftszweig Transport und Logistik. Doch steigende Energie-, Material- und Personalkosten, sowie komplexere Abläufe und damit einhergehend mehr interne und externe Ansprechpersonen erhöhen den Kostendruck in der Branche. Wie können Anbieter und Marktbeteiligte darauf reagieren?

Wie lassen sich Prozesse schneller und einfach gestalten? Wie kann man durch Reduzierung der Ansprechpartner effizient Kosten optimieren, ohne, dass das Konsumerlebnis des Verbrauchers darunter leidet? Dieser Artikel beleuchtet relevante Fragestellung rund um Kosten- und Prozessoptimierungen für Onlineshop, E-Commerce & Co.

Doppelt so viele Sendungen – und die Margen unter Druck

In boomenden Märkten muss man sich keine Sorgen um Kosten machen – dieser Glaube herrscht in vielen Unternehmen vor. Zugegeben: Daran gemessen hat der Onlinehandel wohl keine Probleme, denn im Jahr 2020 betrug der Umsatz des Onlinehandels in Deutschland 83,3 Mrd. Euro. Es wird munter versendet. Noch 2021 dürfte in Deutschland die Anzahl der Sendungen im Bereich Kurier-, Express- und Paketdienste – kurz KEP – die Schallmauer von 4.000 Millionen Sendungen übersteigen – fast doppelt so viel wie noch vor 10 Jahren.

Mit der steigenden Anzahl an Bestellungen und mit steigender Zahl der nationalen Märkte, die ein Anbieter bedient, nimmt die Komplexität zu – und auch die Transportkosten steigen. Konkret: In der Praxis vieler Onlineshops vervielfachen sich meist die internen und externen Ansprechpartner rund um die relevanten Logistikthemen mit jedem zusätzlichen Land, dessen Markt erschlossen werden soll. Expandiert der Onlineshop zum Beispiel nach Frankreich, dann heißt das: Ein weiteres Land, ein weiterer Länderchef, zusätzliche Marketingaktivitäten, weitere Logistikpartner, weitere Lieferwege, zusätzliche Software-Landschaft, zusätzliche Dashboards, zusätzliche Mitarbeiter im Operations Teams, die notwendig sind, um die Fragen zu betreuen, die sich aus typischen Logistikthemen heraus entwickeln. Ergebnis: Nicht zuletzt durch immer mehr Ansprechpartner sind Skaleneffekte kaum zu erzielen.

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Nur wenige Akteure geben die Kosten weiter

Richtet man den Blick in die USA, so sind steigende Transportkosten für Güter – induziertbeispielsweise durch den Mangel an Schiffscontainern – dort längst schon ein echter Treiber der Inflation, die sich aktuell in den USA auf rund 4,2 Prozent beläuft.

Die Lieferung der Ware von A nach B, einhergehende Fragen der Kunden, Retouren oder Versicherungsfälle – der Prozess erzeugt im Regelbetrieb und erst recht bei Expansion massive Kosten, die jedoch zumeist nicht an die Endverbraucher weitergegeben werden können – oder sollen. Dies beweist der Blick auf die aktuellen Versandkostenstrategien im deutschen Onlinehandel. Fakt ist: Elf Prozent der 1.000 umsatzstärksten Onlinehändler in Deutschland erhoben im Jahr 2020 laut einer Analyse von Conomic überhaupt keine Versandkosten. Gut die Hälfte der untersuchten Onlinehändler versendeten erst ab einem bestimmten Warenkorbwert kostenlos – ein Vorteil, der im E-Commerce gerne gewährt wird, um Mehrkäufe zu triggern und die Warenkörbe zu vergrößern.

Ein Trend, der sich umkehren könnte, wie Professor Dr. Kai-Oliver Schocke, Direktor des Research Lab for Urban Transport an der Frankfurt University of Applied Sciences warnt. Er sagt: „Die Lieferung nach Hause wird weiterhin gefragt sein, aber sie wird den Kunden etwas kosten.“ In diesem Zusammenhang wird laut Schocke auch der lokale Handel eine größere Rolle spielen als heute – etwa als stationärer Handel mit E-Commerce-Shop, der seine Ware an die Nachbarschaft ausliefert, so Schocke in einem Artikel über die Zukunft der letzten Meile.

Ob die Lieferkosten künftig an den Kunden weiterberechnet werden oder wie bisher in vielen Fällen ganz entfallen oder nur bei Unterschreitung eines Mindestbestellwertes: In jedem Fall ist die Optimierung ratsam. Die Reduzierung von Ansprechpersonen ist bei der Reduzierung der Kosten einer der wesentlichen Hebel. Hinzu kommen beim Lösungsansatz von Seven Senders u.a. günstigere Kosten durch Nutzung bestehender Infrastruktur und besseren Konditionen durch Bündelung der Mengen mehrerer Shops.

Kostenoptimierung sorgt für freies Kapital

Noch steht es um das Kostenbewusstsein der deutschen Unternehmen jedoch nicht so gut wie eine aktuelle Deloitte-Studie ermittelt hat. Unter den tatsächlich umgesetzten Kostenaktivitäten sind zumeist traditionelle Einsparhebel zu beobachten wie etwa Skaleneffekte im Einkauf. Umso mehr gilt es, ungenutztes Potential zu hebeln, etwa durch Reduktion von Ansprechpartnern und einhergehenden Kosten: Nach Ansicht der Experten von Deloitte ist es für deutsche Unternehmen besonders wichtig, bei der Kostensenkung auch mutige neue Wege zu gehen und nicht mehr allein auf die konservativen Ansätze der Vergangenheit zu setzen. Dazu gehört es, derzeitige Betriebsmodelle – insbesondere im E-Commerce – neu zu denken und dabei mit disruptiven Technologien „attraktive Effizienzvorteile“ möglich zu machen. Heißt: Man kann nicht nur sparen, sondern freiwerdendes Kapital für Wachstumschancen und das Erschließen neuer Geschäftsfelder nutzen, so das Ergebnis der Studie.

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Lieferprozess ganzheitlich gedacht: Hier stecken die Kosten

Gerade weil Kosten für Logistik und Transport zumeist (noch) nicht fallbezogen an die Endverbraucher weitergegeben werden ist es besonders ratsam, hier proaktiv Sparpotentiale zu nutzen, die vielfach als Fixkostenblock die Margen belasten. Wo stecken die Chancen für den Handel? Wir beleuchten wesentliche Chancen der Kostenoptimierung.

Kostenoptimierung: Chance 1 – Effizienz durch passende (lokale) Partner

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Von Kroatien bis Schweden, von Portugal bis Polen: Die über 100 Carrier im Bereich Paketlieferdienste in Europa sind denkbar unterschiedlich – ebenso wie das Konsumverhalten der Menschen auf den einzelnen Märkten. Doch welcher Akteur ist auf welche Region spezialisiert und wer bietet welchen Service? Ein umfassendes Know-How der spezifischen Märkte hilft, den passenden Partner zu finden sowie den Logistik-Service, der sich für das Geschäftsmodell am besten gestaltet. Die Plattform-Lösung von Seven Senders hilft dabei, die richtige Wahl zu treffen und reduziert Ansprechpartner und Aufwand gleichermaßen: So lassen sich durch den optimalen Carrier-Mix die Lieferkosten etwa im Paketversand nachweislich bis zu 30 Prozent reduzieren. Martin Kleij, CSO bei Seven Senders: „Über eine standardisierte Schnittstelle verbinden wir Sie mit unserer Delivery-Plattform und damit mit über 100 Last-Mile-Carriern, die Ihre Anforderungen im Zielmarkt punktgenau erfüllen.“
Extravorteil: Durch Direkteinspeisung ins lokale Zustellernetz werden bis 35 Prozent Lieferzeit gespart – ein echter Pluspunkt in puncto Kundenerlebnis.

Kostenoptimierung: Chance 2 – das alles-aus-einer-Hand-Prinzip

Verschiedenste Ansprechpartner an verschiedenen Orten, unterschiedliche Tools, und für alles eine Insellösung? Komplexe Prozesslandschaften sind nicht nur störungsanfällig, sie hemmen auch die Kundenzufriedenheit und sorgen nicht zuletzt auch für unnötige Kosten. So steckt ein wichtiger Kostenhebel im schlanken Prozess, bei dessen Umsetzung die Seven Senders Lösung hilft: So lassen sich sämtlich Versand-Prozesse zentral über die Plattform steuern. Ob die Auswahl des richtigen Carrier, die Erstellung von Labels, Retouren oder ein durchgängiges Tracking: Mit den Versand-Services lässt sich der Ablauf vom Check-out bis zur Zustellung optimieren. Zugleich wird die ganze Vielfalt der europäischen Carrier-Landschaft nutzbar gemacht.

Kostenoptimierung: Chance 3 – weg vom Generalisten

Wie lassen sich internationale Lieferungen und die Anzahl von Ansprechpartnern optimieren und zugleich die Kundenzufriedenheit stärken? Diese Nuss knackte das Unternehmen Internetstores zusammen mit Seven Senders. Noch 2019 verschickte der Retailer in den unterschiedlichen Landesmärkten überwiegend mit einem europaweiten Generalisten. Die innovativen Lösungen von Seven Senders wurden zunächst in Österreich und Frankreich ausgerollt, es folgten Spanien und Italien, wo nationale Paketdienstleister die Produkte des Unternehmens ausliefern ohne, dass sich bei Internetstores die Schnittstellen vervielfachten. Im Fallbeispiel bedient Seven Senders dabei die Kleinteilhubs, große Waren werden mit anderen Partnern transportiert. In Frankreich gibt es zudem einen weiteren Lieferpartner: Ein Carrier kümmert sich um Home Delivery, also Lieferungen nach Hause, ein Weiterer beliefert Pick-Up-Stationen, an denen sich Kunden ihre Bestellungen abholen können, eine noch günstigere Option. Ein weiteres Resultat: Die Kundenzufriedenheit konnte seit Einsatz nationaler Paketdienstleister um bis zu zehn Prozentpunkte gesteigert werden. Zudem wurden Kosteneinsparungen im zweistelligen Prozentbereich realisiert. Im Ergebnis geht die schlankere, bessere Kostenstruktur somit einher mit einer höheren Kundenzufriedenheit – eine klassische Win-Win-Situation, wie die Kundenstory eindrücklich beweist.

Kostenoptimierung: Chance 4 – schnelle Software-Lösungen erleichtern die Kommunikation

Mails kommen an der falschen Stelle an, Customer-Service-Prozesse sind wenig automatisiert, die Anzahl der Ansprechpartner steigt mit wachsendem Geschäft? Willkommen im Chaos-Wachstum, das viele Online-Unternehmen plagt. Doch das muss nicht sein. Den Faktor Kommunikation sauber zu managen ist ein Erfolgsrezept skalierender Geschäftsmodelle. Mit der Delivery-Plattform wird der Einstieg zum internationalen Versand in jedem europäischen Zielmarkt ermöglicht. Der Parcel-Finder erleichtert es den Mitarbeitern in den operativen Geschäftsbereichen, etwa im Kundendienst, bequem und schnell, relevante Informationen zu den einzelnen Sendungen zu erhalten. Auch die Kundenkommunikation selbst kann optimiert werden – und hier stecken erhebliche Kostenvorteile.

Gängige und wiederholte Kundenfragen wie „Wo steckt die Lieferung?“, „Wann kommt meine Ware an?“ machen, zusammen mit Fragen zu typischen Rechnungen, Gutschriften oder Zahlungserinnerungen in fast allen Produktklassen den Löwenteil aller Anfragen aus. Hier versorgt der Notification Service von Seven Senders mit relevanten Informationen zu Sendungen.

Weiter lassen sich alle wichtigen Angaben und Dokumente wie Verträge und Rechnungen an einem zentralen Ort verwalten und archivieren. Diese zentralisierte Dokumentenablage schafft einen besseren Einblick in geschäftsrelevante Kennzahlen (KPIs) und ermöglicht datengetriebene Performance-Messungen. Die übersichtliche Darstellung erlaubt eine einfache Rechnungsprüfung oder die Analyse von relevanten Vertragsparametern – die beste Ausgangsbasis für eine schlanke Kommunikation und Durchblick im gesamten Versandprozess.

Kostenoptimierung: Chance 5 – Sonderfälle kosteneffizient abwickeln

Kommt es dazu, dass Kunden die gelieferten Waren zurückgeben wollen, so gilt es, den Retourenprozess möglichst personalreduziert und einfach zu gestalten, beispielsweise über das Retouren-Portal, welches direkt im Shop eingebunden ist. Mit dem Retouren-Portal kann der Kunde sein Label selbständig erzeugen. Der Vorteil: Keine Label im Paket, was die Kosten für deren Produktion reduziert. Und: Weniger Umweltbelastung.

Martin Kleij, CSO bei Seven Senders: „Die Retouren werden in das nationale Hub des Last Mile Carriers gesendet und konsolidiert. Seven Senders übernimmt den Rücktransport vom Last-Mile-Carrier-Hub direkt ins Lager des Versenders.“

Untersuchung: Akteure erwarten weitere Kostensteigerung

Der wachsende Onlinehandel stellt Anbieter wie Lieferanten vor neue Herausforderungen: befragt nach der zukünftigen Entwicklung von Logistik- und Transportkosten, gaben 52 % Prozent der Unternehmen an, sie erwarten steigende Kosten. Nur 48 Prozent der Befragten geht von gleichbleibenden Kosten aus, so eine aktuelle Untersuchung von Statista im März 2021.

Mehr Onlinehandel, höhere Kosten, das ist kein Kurzzeittrend, sondern eine Entwicklung, die seit 2010 verlässlich steigt. Ob Lagerung, Spedition, Transport, Umschlag, Verpackung oder KEP – also Kurier-, Express- und Paketdienste – die wachsende Shoppinglust im Internet macht den Wirtschaftszweig zu einem der wichtigsten in Deutschland. Die Logistik ist in Deutschland der größte Wirtschaftsbereich nach der Automobilwirtschaft und dem Handel. Sie rangiert noch vor der Elektronikbranche und dem Maschinenbau. Mit mehr als 3 Millionen übertrifft sie dessen Beschäftigtenzahl um das Dreifache.

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