Moins d’interlocuteurs, moins de coûts : découvrez comment alléger vos processus d’expédition

juin 2, 2021
Moins d’interlocuteurs, moins de coûts : découvrez comment alléger vos processus d’expédition

 

Avec le développement constant du commerce en ligne, l’industrie du transport et de la logistique connaît un véritable boom. Mais le secteur doit également composer avec la pression accrue des coûts liée à la hausse des coûts de l’énergie, des matières et du personnel, à la complexité croissante des processus et au nombre également croissant d’interlocuteurs internes et externes. Quels sont les moyens d’action des fournisseurs et des acteurs concernés du marché face à cette situation ? Comment simplifier et accélérer les processus ? Est-il possible de réduire le nombre d’interlocuteurs pour minimiser efficacement les coûts sans pour autant nuire à l’expérience des consommateurs ? Cet article aborde des questions pertinentes relatives à l’optimisation des coûts et des processus pour les boutiques en ligne, les enseignes d’e-commerce et d’autres acteurs de ce marché.

Doublement des expéditions : marges sous pression

Sur un marché florissant, les coûts ne sont pas un souci – cette croyance prévaut dans de nombreuses entreprises. Si l’on s’en tient à cet avis, l’horizon de l’e-commerce est effectivement sans nuage puisque les ventes en ligne ont atteint 83,3 milliards d’euros en Allemagne en 2020. En conséquence, le volume des livraisons s’est considérablement développé. Pour 2021, les envois traités par les services de messagerie, de transport express et de livraison de colis devraient franchir allègrement la barre des 4 000 millions – soit deux fois plus qu’il y a 10 ans seulement.

Au fur et à mesure qu’augmentent le volume de commandes et le nombre de marchés nationaux desservis par les différents fournisseurs, la logistique devient plus complexe et les frais de transport grimpent, eux aussi. En pratique, beaucoup de magasins en ligne voient se multiplier leurs interlocuteurs internes et externes dans le domaine logistique à chaque fois qu’ils veulent pénétrer un nouveau marché national. Un e-commerçant qui étend ses ventes à la France, par exemple, doit compter avec les évolutions suivantes : nouveau pays, nouveau responsable pays, campagnes marketing supplémentaires, partenaires logistiques supplémentaires, nouveaux itinéraires de livraison, nouvel environnement logiciel, collaborateurs supplémentaires dans l’équipe des opérations pour gérer les différents aspects des questions logistiques courantes. Résultat : cette multiplication des interlocuteurs est un obstacle majeur aux économies d’échelle.

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Rares sont les entreprises qui répercutent les coûts

Lorsque l’on observe la situation aux États-Unis, on constate que la hausse des coûts de transport des marchandises – consécutive notamment à la pénurie de conteneurs maritimes – agit depuis longtemps déjà comme un moteur de l’inflation américaine, actuellement de 4,2 % environ.

La livraison des marchandises d’un point A à un point B, ainsi que le traitement des questions des clients qui en découlent, la gestion des retours ou des événements assurés, tout cela génère des coûts en fonctionnement normal, qui peuvent grimper en flèche en cas d’expansion à l’international. Or, il n’est guère possible/permis de répercuter ces coûts sur le consommateur final, ce dont attestent notamment les stratégies de coûts d’expédition en vigueur dans le secteur de l’e-commerce en Allemagne. Ainsi, parmi les 1000 premiers e-commerçants allemands classés par chiffre d’affaires, 11 % ne facturaient pas du tout la livraison en 2020 (d’après une étude du cabinet allemand Conomic). Une bonne moitié des commerçants en ligne interrogés proposaient la livraison gratuite à partir d’un certain montant de commande – un avantage que les entreprises d’e-commerce accordent volontiers pour susciter des achats supplémentaires et augmenter le montant du panier.

La tendance pourrait toutefois s’inverser à en croire le professeur Kai-Oliver Schocke, Directeur de l’institut de recherche Research Lab for Urban Transport à l’Université des sciences appliquées de Francfort. Il indique : « La livraison à domicile restera un mode de livraison demandé mais deviendra payante pour les clients ». Dans un article consacré à l’avenir de la livraison du dernier kilomètre, Monsieur Schocke annonce ainsi une montée en puissance du rôle du commerce local, avec aussi bien des magasins physiques que des sites d’e-commerce qui livreront leurs produits dans un périmètre proche.

Quant à savoir si les marchands répercuteront les coûts de livraison sur les clients à l’avenir ou continueront, comme souvent aujourd’hui, à livrer gratuitement ou à facturer la livraison en-deçà d’un montant minimum de commande : ce qui compte dans tous les cas est d’optimiser. La réduction du nombre d’interlocuteurs est un levier efficace de compression des coûts. Dans la solution proposée par Seven Senders, la baisse des coûts passe aussi, entre autres, par l’utilisation de l’infrastructure existante et par le regroupement des livraisons de plusieurs boutiques afin d’assurer des conditions plus avantageuses.

L’optimisation des coûts libère des fonds

En termes de conscience des coûts, les entreprises allemandes ne sont pas encore tout à- ait au maximum de leurs capacités, comme le montre une étude actuelle du cabinet Deloitte. Les approches d’optimisation des coûts effectivement déployées sont, pour la plupart, des mesures d’économie classiques de type économies d’échelle à l’achat. Il importe d’autant plus d’avoir recours au potentiel inexploité, par exemple en limitant le nombre d’interlocuteurs et les coûts y afférents. En effet, d’après les analystes du cabinet Deloitte, les entreprises allemandes ont particulièrement intérêt à explorer de nouvelles voies audacieuses en matière de réduction des coûts au lieu de se reposer simplement sur les approches conservatrices du passé. Il s’agit entre autres de repenser les modèles d’exploitation actuels – en particulier dans l’e-commerce – pour ouvrir la voie à de substantiels gains d’efficacité au moyen de technologies disruptives. Autrement dit : économiser ne suffit pas ; il faut utiliser les fonds libérés pour accéder à de nouvelles opportunités de croissance et investir de nouveaux champs d’activité, comme le révèle l’étude.

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Débusquer les coûts, d’un bout à l’autre du processus de livraison

Puisqu’il n’est pas (encore) question de répercuter les coûts logistiques et de transport au cas par cas sur le consommateur final, il est vivement conseillé d’exploiter de manière proactive le potentiel d’économie lié aux multiples frais fixes qui grèvent les marges. Quelles sont les opportunités pour les acteurs du commerce ? Nous faisons le point sur les principaux moyens d’optimiser les coûts.

Optimisation des coûts : opportunité n° 1 – l’efficacité grâce aux bons partenaires (locaux)

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De la Croatie à la Suède et du Portugal à la Pologne : ce sont plus de 100 transporteurs qui assurent des services de livraison de colis en Europe. Tous ont évidemment leurs particularités, de même que les individus ont des habitudes de consommation différentes d’un marché à un autre. Comment trouver le prestataire spécialiste d’une région donnée et savoir qui propose quel service ? Grâce à une connaissance exhaustive des différents marchés, il est plus facile d’identifier le partenaire adéquat et le service logistique approprié au modèle économique concerné. La plateforme de Seven Senders est un véritable atout pour prendre la bonne décision et pour réduire à la fois le nombre de vos interlocuteurs et vos charges. De ce fait, avec la combinaison optimale de transporteurs, il s’avère que vous pouvez réaliser jusqu’à 30 % d’économie sur les coûts de livraison de vos colis par exemple. Martin Kleij, Chief Sales Officer chez Seven Senders : « Par le biais d’une interface standardisée, nous vous connectons à notre plateforme de livraison, soit à plus de 100 transporteurs du dernier kilomètre capables de prendre parfaitement en charge les spécificités de votre marché cible. »

Avantage supplémentaire : le transfert direct au réseau de livraison local permet d’offrir des délais de livraison jusqu’à 35 % plus courts – un vrai plus pour l’expérience client.

Optimisation des coûts : opportunité n° 2 – le principe du guichet unique

Plusieurs interlocuteurs sur différents sites, plusieurs outils et une solution isolée pour gérer chacun d’eux ? Outre que les environnements de processus complexes sont sujets aux défaillances, ils nuisent à la satisfaction des clients et, autre défaut notable, ils sont synonymes de coûts superflus. La simplification des processus représente donc un levier important de réduction des coûts que la solution Seven Senders permet précisément d’activer. Elle offre en effet la possibilité de piloter l’ensemble des processus d’expédition à partir d’une plateforme centrale. De la sélection du bon transporteur au suivi détaillé des envois, en passant par la création d’étiquettes ou la gestion des retours, tous les processus sont couverts. Nos services d’expédition optimisent le déroulement des opérations depuis le check-out jusqu’à la distribution, tout en tirant profit de la diversité du paysage des transporteurs européens.

Optimisation des coûts : opportunité n° 3 – renoncer aux prestataires généralistes

Comment faire pour optimiser les livraisons à l’international et le nombre d’interlocuteurs tout en améliorant la satisfaction client ? Ce dilemme, le groupe Internetstores l’a résolu avec l’aide de Seven Senders. En 2019, le détaillant faisait encore appel à un prestataire généraliste opérant à l’échelle européenne pour expédier ses produits vers les différents marchés nationaux. Il a déployé la solution innovante de Seven Senders pour gérer tout d’abord ses expéditions vers l’Autriche et la France, puis vers l’Espagne et l’Italie. Des transporteurs de colis nationaux assurent désormais les livraisons dans ces pays sans qu’Internetstores ait eu à passer par plusieurs interfaces. Dans cet exemple, Seven Senders s’occupe du hub des petites pièces, tandis que les marchandises volumineuses sont transportées par d’autres partenaires. Pour la France, il existe un partenaire de livraison supplémentaire : un transporteur assure les livraisons à domicile tandis qu’un autre livre les points de collecte où les clients peuvent venir chercher leur commande (un mode de livraison encore plus économique). Entre autres effets, le recours à des transporteurs de colis nationaux a permis à Internetstores de gagner jusqu’à 10 % de satisfaction client en plus. En outre, les économies réalisées par l’entreprise se mesurent en pourcentages à deux chiffres. Au bout du compte, la simplification et l’optimisation de la structure des coûts s’est accompagnée d’une augmentation de la satisfaction client – un parfait exemple de situation gagnant-gagnant, comme le révèle le témoignage client.

Optimisation des coûts : opportunité n° 4 – des outils logiciels rapides pour faciliter la communication

Des courriels envoyés à la mauvaise adresse, des processus de service à la clientèle faiblement automatisés et un nombre croissant d’interlocuteurs au fur et à mesure de l’expansion de votre activité ? Bienvenue dans la croissance chaotique à l’œuvre dans de nombreuses entreprises de vente en ligne. Pourtant, il est possible de faire autrement. Bien gérer le facteur communication est essentiel pour réussir le développement de votre activité. Notre plateforme de livraison vous donne accès à des services d’expédition à l’international pour chacun de vos marchés cibles en Europe. Grâce au moteur de recherche de colis, vos équipes opérationnelles, par exemple les collaborateurs du service client, n’ont aucun mal à consulter rapidement les informations pertinentes relatives à chaque envoi. Cela permet d’améliorer la communication avec les clients et, là encore, de réaliser de substantielles économies.

Les questions clients habituelles et répétitives de type « Où en est ma livraison ? », « Quand recevrai-je ma commande ? », ainsi que les questions concernant les factures, les avoirs ou les rappels de paiement constituent la très grande majorité des demandes à traiter, toutes catégories de produits confondues. Le service de notifications de Seven Senders fournit justement ces informations précises à propos des envois.

En outre, vous pouvez archiver toutes les données et tous les documents importants comme les contrats et les factures dans un emplacement central. Grâce à cet espace de stockage centralisé, vous disposez d’une meilleure vue d’ensemble des indicateurs clés de performance (KPI) de votre activité et vous pouvez procéder à des mesures de performance fondées sur les données. La présentation claire facilite le contrôle des factures ou l’analyse des paramètres contractuels importants, ce qui constitue le fondement parfait pour une communication simple et pour visualiser l’ensemble du processus d’expédition.

Optimisation des coûts : opportunité n° 5 – gérer efficacement les cas particuliers

Dans les cas où des clients souhaitent retourner des marchandises livrées, il convient d’organiser le processus de retour de la manière la plus simple possible et avec un minimum de personnel. Par exemple, vous disposez de notre portail de gestion des retours, directement connecté à votre boutique. Avec ce portail, le client peut générer lui-même son étiquette de retour. Votre avantage : vous n’avez pas à inclure d’étiquette dans le colis, ce qui élimine le coût d’édition de celle-ci. Sans compter que vous réduisez aussi votre impact environnemental.

Martin Kleij, Chief Sales Officer chez Seven Senders : « Les retours sont envoyés vers le hub national des transporteurs du dernier kilomètre, où ils sont regroupés. Seven Senders assure le transport retour depuis le hub des transporteurs du dernier kilomètre directement jusqu’à l’entrepôt de l’expéditeur. »

Enquête : les acteurs du marché s’attendent à une nouvelle hausse des coûts

L’essor du commerce en ligne expose les vendeurs et les fournisseurs à de nouveaux défis : interrogées sur l’évolution future des coûts logistique et de transport, 52 % des entreprises ont répondu qu’elles s’attendaient à une augmentation. Pour 48 % seulement des sondés, les coûts devraient rester stables, à en croire la dernière enquête menée par Statista en mars 2021.

Le développement de l’e-commerce et l’augmentation des coûts ne constituent pas une tendance récente mais une évolution entamée dès 2010. Entreposage, expédition, transport, transbordement, emballage ou services de messagerie, transport express et livraison de colis : ce secteur d’activité est devenu l’un des plus importants en Allemagne du fait de l’engouement pour le shopping sur Internet. La logistique y représente le secteur économique le plus développé après l’automobile et le commerce. Elle pèse plus lourd que l’électronique et l’industrie mécanique et emploie plus de trois millions de personnes, soit trois fois l’effectif de cette dernière.

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