Améliorer l'expérience de livraison par la technologie et la commodité

Se concentrer nettement sur l’expérience de livraison est une étape importante pour prospérer face à la concurrence des grandes places de marché du commerce en ligne et dégager un avantage concurrentiel vis-à-vis de concurrents directs. En effet, l’expérience de livraison est plus importante que jamais pour les consommateurs effectuant des achats en ligne.

Une étude consacrée aux raisons expliquant pourquoi les utilisateurs achètent chez Amazon s’est consacrée à l’importance revêtue par l’expérience de livraison. 8 personnes interrogées sur 10 ont indiqué une expédition rapide et gratuite comme étant une raison essentielle (79,8 %). À titre de comparaison, seule la moitié (49,2 %) trouve le prix décisif, et tout juste 42 % percevaient Amazon comme la meilleure expérience d'achat numérique.

Il ne s’agit pas ici de proposer la même expérience de service que chez Amazon ou d’autres grandes places de marché. Cependant, il est important de s'inspirer de leurs stratégies et de s'adapter rapidement à l'évolution des préférences des consommateurs, notamment en ce qui concerne la livraison. Le sondage YouGov réalisé pour le compte de Seven Senders montre également l’importance de l’expérience de livraison pour les consommateurs effectuant des achats en ligne. 40 % des clients européens effectueraient leurs achats dans une autre boutique la fois suivante s’ils rencontrent des problèmes de livraison, indique cette étude transnationale. Pour pouvoir offrir une parfaite expérience d’achat, les commerçants en ligne doivent éviter de telles expériences négatives.

Améliorer l’expérience de livraison grâce à la technologie

Assurer une expérience de livraison optimisée est un argument commercial majeur, la satisfaction des clients dépendant d’une expérience de livraison réussie. La technologie aide à améliorer cette dernière. Sans compter que les clients satisfaits deviennent des clients réguliers.

Les consommateurs attendent aujourd’hui des détaillants qu’ils fassent appel à la technologie pour créer une expérience client agréable et positive et améliorer le confort. C’est ce qu’illustre une étude d’AB Tasty sur les critères de réussite dans l’« Experience Economie » : 74 % des personnes interrogées souhaitent que les entreprises utilisent des technologies existantes pour générer une meilleure expérience client.

Une communication proactive pour améliorer la satisfaction des clients

La livraison a du retard et le client n’en est pas informé ? Nombre de petites boutiques en ligne manquent l’occasion d’améliorer la satisfaction de leur clientèle grâce à une communication proactive. Et ce, pour une bonne raison : les clients souhaitent être tenus au courant à chaque phase du processus de livraison, dans l’idéal via différents canaux (e-mail, SMS ou pages de suivi). La page de suivi tient les clients au courant de l’itinéraire de livraison, fidélise les consommateurs en leur fournissant des informations supplémentaires, redirigeant le trafic sur le site web de manière ciblée.

Une enquête de YouGov menée pour le compte de Seven Senders montre combien c’est pertinent : le client veut savoir avant toute chose si le colis a été envoyé (74 %). Loin derrière suivent les informations selon lesquelles celui-ci est en cours d’acheminement (57 %) et indiquant si la livraison est retardée ou ponctuelle (54 %).

Rendre la gestion des retours plus pratique

Les retours sont un fait avec lequel il faut composer : les consommateurs considèrent les retours de marchandises comme faisant partie intégrante de l’expérience de livraison et souhaitent pouvoir les effectuer facilement et rapidement. Mais dans quelle mesure peut-on organiser activement le processus de retour afin de marquer des points auprès du consommateur et de créer un bon niveau de confort grâce à la technologie ?

Un processus de retour confortable nécessite la présence de points de distribution faciles et rapides d’accès le plus près possible des consommateurs. Un portail numérique de retours grâce auquel le client peut amorcer et suivre lui-même le processus de retour se révèle également essentiel.

Un tel portail permet d’initier le processus de retour de manière autonome et offre par exemple des étiquettes téléchargeables. C’est une solution beaucoup plus durable que celle consistant à joindre des bons de retour au colis. Le fait de pouvoir suivre le retour avec des mises à jour de statut ainsi que la rapidité du retour et de son arrivée à sa destination finale contribuent également à compléter l’expérience positive liée au processus de retour et donc à générer une meilleure fidélisation client grâce à une expérience de livraison positive.

Une expérience de livraison à la pointe de la technologie pour soutenir la croissance internationale

Une approche centrée sur le client et axée sur les données peut transformer l'expérience de livraison en un avantage concurrentiel. La plateforme de livraison Seven Senders propose des solutions groupées personnalisées pour aider les entreprises de commerce électronique à mettre en place une expérience de livraison client et une gestion des retours optimisées. Avec un seul partenaire, vous pouvez facilement gérer la complexité des expéditions transfrontalières en Europe et avoir accès à tout ce dont vous avez besoin pour vous développer sur de nouveaux marchés.