Avec le développement constant du commerce en ligne, l’industrie du transport et de la logistique connaît un véritable boom. Mais le secteur doit également composer avec la pression accrue des coûts liée à la hausse des coûts de l’énergie, des matières et du personnel, à la complexité croissante des processus et au nombre également croissant d’interlocuteurs internes et externes. Comment simplifier et accélérer les processus ?
Doublement des expéditions : marges sous pression
Au fur et à mesure qu’augmentent le volume de commandes et le nombre de marchés nationaux desservis par les différents fournisseurs, la logistique devient plus complexe et les frais de transport grimpent, eux aussi. En pratique, beaucoup de magasins en ligne voient se multiplier leurs interlocuteurs internes et externes dans le domaine logistique à chaque fois qu’ils veulent pénétrer un nouveau marché national.
Un e-commerçant qui étend ses ventes à la France, par exemple, doit compter avec les évolutions suivantes : nouveau pays, nouveau responsable pays, campagnes marketing supplémentaires, partenaires logistiques supplémentaires, nouveaux itinéraires de livraison, nouvel environnement logiciel, collaborateurs supplémentaires dans l’équipe des opérations pour gérer les différents aspects des questions logistiques courantes. Résultat : cette multiplication des interlocuteurs est un obstacle majeur aux économies d’échelle.
Rares sont les entreprises qui répercutent les coûts
La livraison des marchandises d’un point A à un point B, ainsi que le traitement des questions des clients qui en découlent, la gestion des retours ou des événements assurés, tout cela génère des coûts en fonctionnement normal, qui peuvent grimper en flèche en cas d’expansion à l’international. Or, il n’est guère possible/permis de répercuter ces coûts sur le consommateur final.
Quant à savoir si les marchands répercuteront les coûts de livraison sur les clients à l’avenir ou continueront, comme souvent aujourd’hui, à livrer gratuitement ou à facturer la livraison en-deçà d’un montant minimum de commande : ce qui compte dans tous les cas est d’optimiser. La réduction du nombre d’interlocuteurs est un levier efficace de compression des coûts.
L’optimisation des coûts libère des fonds
Les approches d’optimisation des coûts effectivement déployées sont, pour la plupart, des mesures d’économie classiques de type économies d’échelle à l’achat. Il importe d’autant plus d’avoir recours au potentiel inexploité, par exemple en limitant le nombre d’interlocuteurs et les coûts y afférents.
Il s’agit entre autres de repenser les modèles d’exploitation actuels – en particulier dans l’e-commerce – pour ouvrir la voie à de substantiels gains d’efficacité au moyen de technologies disruptives. Autrement dit : économiser ne suffit pas ; il faut utiliser les fonds libérés pour accéder à de nouvelles opportunités de croissance et investir de nouveaux champs d’activité.
Débusquer les coûts, d’un bout à l’autre du processus de livraison
Puisqu’il n’est pas (encore) question de répercuter les coûts logistiques et de transport au cas par cas sur le consommateur final, il est vivement conseillé d’exploiter de manière proactive le potentiel d’économie lié aux multiples frais fixes qui grèvent les marges. Quelles sont les opportunités pour les acteurs du commerce ? Nous faisons le point sur les principaux moyens d’optimiser les coûts.
1. l’efficacité grâce aux bons partenaires (locaux)
De la Croatie à la Suède et du Portugal à la Pologne : ce sont plus de 100 transporteurs qui assurent des services de livraison de colis en Europe. Tous ont évidemment leurs particularités, de même que les individus ont des habitudes de consommation différentes d’un marché à un autre. Comment trouver le prestataire spécialiste d’une région donnée et savoir qui propose quel service ? Grâce à une connaissance exhaustive des différents marchés, il est plus facile d’identifier le partenaire adéquat et le service logistique approprié au modèle économique concerné.
2. le principe du guichet unique
Plusieurs interlocuteurs sur différents sites, plusieurs outils et une solution isolée pour gérer chacun d’eux ? Outre que les environnements de processus complexes sont sujets aux défaillances, ils nuisent à la satisfaction des clients et, autre défaut notable, ils sont synonymes de coûts superflus.
3. renoncer aux prestataires généralistes
Comment faire pour optimiser les livraisons à l’international et le nombre d’interlocuteurs tout en améliorant la satisfaction client ? Ce dilemme, le groupe Internetstores l’a résolu avec l’aide de Seven Senders. Il a déployé la solution innovante de Seven Senders pour gérer tout d’abord ses expéditions vers l’Autriche et la France, puis vers l’Espagne et l’Italie. Des transporteurs de colis nationaux assurent désormais les livraisons dans ces pays sans qu’Internetstores ait eu à passer par plusieurs interfaces.
Entre autres effets, le recours à des transporteurs de colis nationaux a permis à Internetstores de gagner jusqu’à 10 % de satisfaction client en plus. En outre, les économies réalisées par l’entreprise se mesurent en pourcentages à deux chiffres. Au bout du compte, la simplification et l’optimisation de la structure des coûts s’est accompagnée d’une augmentation de la satisfaction client – un parfait exemple de situation gagnant-gagnant, comme le révèle le témoignage client.
4. des outils logiciels pour faciliter la communication
Des courriels envoyés à la mauvaise adresse, des processus de service à la clientèle faiblement automatisés et un nombre croissant d’interlocuteurs au fur et à mesure de l’expansion de votre activité. Pourtant, il est possible de faire autrement. Bien gérer le facteur communication est essentiel pour réussir le développement de votre activité.
5. gérer efficacement les cas particuliers
Dans les cas où des clients souhaitent retourner des marchandises livrées, il convient d’organiser le processus de retour de la manière la plus simple possible et avec un minimum de personnel. Par exemple, vous disposez de un portail de gestion des retours, directement connecté à votre boutique. Avec ce portail, le client peut générer lui-même son étiquette de retour. Votre avantage : vous n’avez pas à inclure d’étiquette dans le colis, ce qui élimine le coût d’édition de celle-ci. Sans compter que vous réduisez aussi votre impact environnemental.
